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企业危机管理 淬炼百年基业

2009-12-29 16:06:09


企业危机管理淬炼百年基业
任何企业都不可回避的事实是「企业必会遭遇危机,灭亡必从危机开始,危机未必走向灭亡」,深信在生物学课堂上对《煮青蛙》的实验都不陌生,这是个非常著名的实验。实验第一次是将青蛙放入?#20154;?#38738;蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放入冷水,再渐渐给水加温,青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中,?#20154;?#24863;到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。这个实验被频频引用,给予人们各种各样的启示。在此,吾人是想从这个实验中得出一个重要的结论,那就是:灭亡必从危机开始,危机未必走向灭亡。
青蛙被煮熟是悲?#19994;?#32467;局,但在这个悲剧发生前,危机已经存在。第一个实验的危机被立即感知,第二个实验的危机慢慢显现,危机的表?#22336;?#24335;不同,但死亡必定从某种危机开始。虽然都潜伏着被煮熟的危机,但青蛙的表现不同,结局也不同。第一个实验中的青蛙立刻奋力逃离困?#24120;?#31532;二个实验中的青蛙麻?#23616;?#33267;无力动弹,它们都遭遇了危机,但不一定都走向死亡;此种结论应完全适用于企业的危机管理意识。任何企业的灭亡都是从危机开始,最常见的危机有财务危机、信誉危机、市场危机、人事危机等等,有的危机是突发性的,有的危机则经过长期?#22363;?#32780;成,数个小危机凑成一个大死门。企业在灭亡前必会出现一些危机,只是有没有察觉到而已;企业在经营的过程中总会遇到一些危机,有的企业经不住考验消失在商海中,有的企业顺利渡过难关再显辉煌。事实上,危机并不可怕,可怕的是没有应对危机的能力。
居安思危、巩固百年根基
每个企业都会遭遇危机,百年企业更不例外,在它漫长的发展过程中,遭遇危机的?#24597;?#26356;高。危机有来自企业内部的管理不善,也有来自企业外部的环境威胁。或说百年企业都是管理卓越的企业,它出现内部危机的可能性很低,所以比一般企业幸运而长寿;不可否认,优秀的管理可?#36234;?#20302;内部危机的发生率,但是在上百年的发展中,百年企业经历了巨大的社会变动,环境带来的危机是一般企业难以想像的;仅从社会的发展来看,环境会出现很多新的变化,这些变化都是对企业旧模式的考验;如果再考虑历史上出现的天灾人祸,那企业还需要痛苦地挣扎着渡过难关;所以,百年企业遭遇危机的可能性比一般企业大很多。
百年企业最大的特点就是「长寿」,?#24471;?#30334;年企业有很强的摆脱危机的能力,否则就会在某次危机中不幸夭折。克服危机才能使生命?#26377;?#25152;以危机管理是百年企业生命?#26377;?#30340;重要一环。几乎所有的百年企业在总结管理经验时,都会提到危机,因为他们都有深刻的体会。美国的菲克普是《危机管理》一书的作者,他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查,调查结果显示:80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样,是不可避免的事;14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。虽然仅有14%的人承认遭受过严重的危机,但必须注意的是:⑴这些人所经历的只是企业历?#20998;?#30340;一部分;⑵"严重危机"的定义不明,或许有人认为没有亏上上亿美元就不叫严重危机;可惜这份调查仅针对世界500强,吾人未能?#19994;?#38024;对百年企业的类似调查,否则那个结果一定更让人震惊。
在欧美国?#19994;?#25945;科书中,通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训?#28982;?#21160;过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分:危机爆发前的风险评估、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
世界著名公司的董事长和总经理们都是非常杰出的人物,他们以高瞻远瞩的战略眼光经营?#25490;?#28982;大物;这些人应该是无?#28909;?#32768;、信心实足,但他们对危机的警惕要胜于对成绩的?#32769;玻?#36825;正体现出他们不同于常人的理智。通用电气公司董事长兼首席执行官韦尔奇说:「我们的公司是个了不起的组织,但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式,回答是永远不会。」;微软公司原总裁比尔·盖茨的名言是「微软离破产永远只有18个月」;英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫是世界信息产业的巨子,他有句名言是「惧者生存」,并将他的辉煌业绩归功于这四个字。德国奔驰公司董事长埃沙德·路透在他的办公室中悬挂着一幅巨大的?#33267;?#30011;,画的下方写着一句警语「在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是」。海尔公司总裁张瑞敏谈到海尔的发展时,将多年的感受概括为一个「惧」字,他认为市场竞争太残酷,"惧"就是如临深渊、如?#35851;?#20912;、战战兢兢,只有居安思危的人才能在竞争中胜出……。综合上述可知,无论企业有多长的历史,无论企业取得多大的成功,警惕危机才使生命?#26377;?#25104;为可能。
面对危机、透shi危机
不可回避的事实,就应该面对,既然企业必须面对危机,那就应该先透彻地?#40092;?#21361;机。危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件;危机带来的后果是严重的,它往往与突发事件联系,但事实上,「冰冻三尺非一日之寒」,突发事件的背后还有事件必然发生的原因;突发事件是导火线,会在短时间内波及到较广的社会层面,使企业蒙受损失,损害企业形象,如果不及时控制,那后果不?#21543;?#24819;。危机一般有四大特点:⑴意外性,危机发生的具体时间、具体?#26041;凇?#23454;?#20351;?#27169;、发展态势、影响程度都是难以完全预测的;⑵聚焦性,危机一旦发生就会受到企业和公众的高度关注;⑷紧迫性,危机会迅速扩大蔓延,如果不及时控制,其影响面、影响程度就会迅速扩大,必须紧急采取行动;?#21892;?#22351;性,危机是不期望的突发事件,会在不同程度上给企业造成破坏和损失,还可能影响到相关的人员和机构。
由于危机具有以上特点,企业必须具有控制危机的能力,以免危机突然爆发、迅速蔓延、遭到公众指责、对企业和社会造成危害。控制危机是企业?#26377;?#29983;存的需要,与之相应,产生了危机管理。危机管理是指企业为避免或减轻危机带来的损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列危机管理措施和策略,包括危机演习、危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复?#35828;?#21160;态过程。换言之,任何防止危机发生的行为、任何消除危机的措施都是危机管理的内容,同时具有以下的特质:⑴危机管理是与危机有关的工作,所?#36816;?#30340;范围较大;⑵作为一项管理,应当重视它的科学性、系统性,应该将危机管理作为企业的一项正式工作;⑶危机虽然是突发事件,但危机管理有一定的过程,仍可?#19994;?#19968;定的方法处理。重视危机管理的组织性、学习性、适应性、连续性、科学性、艺术性,可以实现预测尚未出现的危机、发现刚显现的危机、消除发生的危机,达到控制危机、利用危机的目的。
危机是一种从量变到质变的过程;最初危机的危害较小、知道人少,但不及时控制,就会扩大危害和知道的群体,达到一定程度后,危机的破坏?#36234;?#25104;?#23545;?#38271;。企业发生危机时应做的两件事:第一,Do right,正确地处理,减少损失、避免更多的损失;第二,SpeA* right,正确地传播,告诉公众真相,引导公众舆论,减少、消除公众的恐慌、反感、敌对心理。
WilliamHeinecke是泰国Minor公司的行政总裁,当泰国在1997年遭遇亚洲金融风暴时,Heinecke的职业生涯陷入最低?#34180;?998年Forbes杂志对该公司估价1亿美元,Heinecke却认为只值"负2千万美元"。公司遇到前所?#20174;?#30340;危机,但后来Heinecke出色地带领公司走出困境再创辉煌;Heinecke在他的畅销书《创业家:?#38750;?#32463;理人的21条黄金规则?#20998;校?#28145;刻地阐述了他对危机的?#40092;叮?#20182;处理危机的原则是永远积极主动、对团队保持信心。企业处于不利环境时,员工期待管理人带他们走出困?#24120;?#25152;以管理人必须尽快知?#26639;?#20570;什么事情,并迅速采取行动。要相信团队可以共渡难关,把危机作为可贵的学习机会,这样将来工作会更加得心应手。同时,他还认为面对危机,极其重要的是及时调?#23567;?#36805;速行动。
随着竞争环境变化的趋势出现,越来越多的经理人开始重视危机管理,危机管理也开始在企业间流行。但是危机管理不是一?#36136;?#23578;,它的存在和发展是必要的,主要有三方面的存在理由。第一,预防、控制、解决危机,这是降低危机危害成本最好的方法,需要识别可能存在或已经存在的危机,追根溯源排除产生危机的源头,从而提高企业实力、增强企业抗风险能力。第二,在危机中发展,企业可以总结经验教训,让企业事后重新振作,甚至有一些危机可以转化成企业发展的机遇。第三,承担责?#21361;?#20225;业进行危机管理不只是对企业负责,也是对社会负责,如果处理好了危机,可避免给社会造成不应该的损失;如果没有处理好危机,则会加深对社会的危害。
企业危机管理的内涵
  危机管理(Crisis Management)是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,总结危机发生、发展的规律,对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有:
1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测,在企业顺利发展时期,企业就应该有强?#19994;?#21361;机意识和危机应变的心理?#24613;福?#24314;立一套危机管理机制,对危机进行检测。企业越是风平?#21496;?#30340;时刻越应该重视危机监测,在平静的背后往往隐藏着杀机。
2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆,危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理,而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前,把一些可以避免的危机消灭在萌?#24656;?#20013;,对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样,企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战,把企业的损失减少到最低的程度。
3、危机决策(Crisis Decision—MA*ing)。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉,对几种可行方案进行对比较优缺点后,选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。
4、危机处理。首先,企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及?#39029;?#21361;机产生的原因,辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二,控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后,遏止危机的扩散使其不影响其他事物,紧急控制如同?#28982;?#20853;刻不容缓。第三,处理危机。在处理危机中,关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机,可以避免危机给企业造成的损失。
防微杜渐、做好危机预防工作
危机管理是系统的管理过程,只有真正地从预防危机、处理危机、事后完善三个?#26041;?#20570;好,才能渡过危机,?#26377;?#21457;展;危机管理过程个个?#26041;?#32039;密相连、环环相扣,而过程管理的基础与重点则在于预防危机,避免危机发生是最理想的管理效果,即使无法避免危机发生,也可做到?#20174;?#32504;缪防微杜渐进而从容应对,企业预防危机的工作主要有树立危机意识、建立危机管理体系、检察和分析危机、采取对策和措施。
1.树立强烈危机意识是最首要的工作;在变化莫测的市场竞争中,企业必须保持高度的危机感,时刻留意市场变化,加强内部管理,将危机的预防作为日常工作的组成部分,让企业在?#30475;?#30340;竞争压力下不断奋进。企业还应当向员工灌输危机意识,让员工明白企业不警惕危机就会被市场淘汰,员工不警惕危机就会被企业淘汰。危机意识是开展危机管理的基础和首要?#26041;冢?#21361;机管理的重点工作也正是树立危机意识,许多企业已将危机意识融入到企业文化中,从而使其在企业全范围、经营全过程中影响企业。
2.建立危机管理体系,首先是成立危机管理组织;危机管理管理组织是一个智囊团,需要各个领域的专才和危机管理专家,由企业的高层领导人和各职能部门人员组成的矩阵式组织;工作组成员应该保持畅通的沟通渠道,并且要经常考虑一些关于危机的问题,比如「组织应对危机的能力如?#21361;俊梗弧?#26159;否注意到最有可能产生危机的?#26041;冢?#26159;否有相应的?#24613;福俊梗弧?#22914;果危机一旦发生,是否有及时而有效的应对措施??#27807;?#31561;。
危机管理组织只是起到统领的作用,真正实施危机管理需要全员参与。「一切管理都是风险管理」,管理存在风险,风险会引发危机,所以危机管理是与所有人都相关的工作;危机管理体系需要制定危机管理的制度、流程和计划,做到工作开展有条不紊、面对危机胸有成竹、临危不乱;只有将危机管理规范起来,才能迅速有效地发挥作用;很多企业的危机管理流于形式、束之高阁,等到危机产生时却机制僵化毫无办法,甚至有的企业认为危机管理就是应急措施,危机来了以后再开展,这样的危机管理形同虚设,有制度才能有章可循,有流程才能有条不紊,有计划才能心中有数,有演?#20961;?#33021;灵活巧变。
3.检查危机可以让企业发?#26234;?#22312;危机,分析危机可以让企业应对危机?#22351;?#20225;业与环境之间的互动失调时,最容易产生危机,一般而言,危机爆发前都会出现一些信号,企业留意一些情况的出现,可以发?#26234;?#22312;的危机,企业还应将所有可能的危机进?#20449;?#21015;,制定一张危机评估表,或者是系统的风险列表;在评估表中,详细列出可能发生的危机,根据发生的可能?#28304;?#23567;排列顺序,并预测这些危机的危害程度,最后给这些可能的危机评估等级。根据等级来具体分析,首先要分析危机产生的原因是内部的还是外部的,其?#25105;?#20998;析这些原因中哪些是可控的哪些是不可控的,最后就是分轻重缓急地剖析各个危机的产生根源。
4.制定危机管理计划,并采取相应措施;分析潜在危机之后,要制定管理危机问题的方案,并采取相应措施,根据危机的影响程度、产生原因设计方案,方案的第一目标是避免危机,第二目标是要减少不可避免的危机造成的损失。方案重在预防,事先采取防范措施,包括两方面内容:一是危机发生之前企业该怎么做;二是如果危机发生了企业又该怎么做。还有一种有效的方法,就是进行危机的模拟训练与演?#22467;?#20027;要目的是设计突发状况,用以考验危机处理小组和全公司人员的?#20174;Γ?#24182;且定期训练可以提高危机管理小组和全体员工的危机意识和?#20174;?#33021;力。模拟训练是《?#31216;?#23433;全管理体系:ISO22000》的要求内容,但实际上我国古代早有此先例;春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时,不是先练如何打胜仗,而是训练打败仗后如何处置,实际上,伍子胥是一名常胜将军,他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的?#24613;浮?#23398;会处理危机。
5.建立预防危机的预警系?#22330;?#39044;防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系?#22330;?#20449;息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现?#30784;?#36827;行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。
精诚迅捷、处理危机
危机是必然存在的,有的危机可以通过防范而阻止其发生,而有的危机是在没有察觉的情况下发生,更有的危机是即使知道其存在还是无法通过防范制止而发生;所以企业定要做?#20040;?#29702;危机的?#24613;福?#22312;危机发生时尽可能降低其损失。处理危机的措施一般分两类:一类是危机发生初期的应急措施;另一类是危机发生中后期的解决措施。这两类措施都有一定的参考方法,但是危机具有突发性、紧迫性,企业更应随机应变采取最有效的措施。
危机发生初期是最紧张的时期,其损失和影响扩散的速度最快,所以企业必须时刻关注、即时处理,在危机发生时企业应该立即启动危机管理机制,沉着冷?#37096;?#21046;危机并立即隔离危机防止其蔓延扩大,同时分析危机原因、估计危机状况及趋势、分析有哪些人受到影响及受到影响的程度、制定解决方案、选择发布信息的渠道。危机处理小组应在尽可能短的时间内列出一张危机处理时间表,大致估计处理危机应该在哪个时间?#26410;?#21040;哪些目标,时间表具有督促作用。接下来的应急措施主要分两方面:一方面是控制影响;另一方面是控制损失。控制影响主要是防止媒体大肆报道、谣言四起、公众恐慌甚至抵zhi,速捷高效的办法就是借助媒体引导公众。
1.控制影响。企业应及时阅读相关报道,了解媒体对危机的看法,并要大致列出回应媒体这些看法的期限;媒体会进行追踪报道,企业也要追踪媒体评价的变化。新闻媒体一方面是希望?#19994;?#26032;闻热点,另一方面?#26234;?#20110;替弱者说话,很容易站在企业的对立面;受害者受到损失感到不满,会借助各?#26234;?#36947;宣传自己的受害经历,成为媒体关心的?#27807;悖?#31454;争对手则希望扩大危机的影响,削弱企业的竞争优势,会暗中支持媒体的声讨活动。各方面情况对企业都非常不利,企业要尽快地通过媒体与大众沟通。首先,企业要尽快?#19994;?#19968;个可靠的有经验的发言人,代表公司传递信息。发言人可以是公司的高层人员,也可以是对危机最了解的人,但发言人必须有沟通能力,态度诚恳,能在短时间内让人产生信任感。其?#21361;?#21484;开新闻发布会或记者招待会,或者直接通过媒体进行公告,讲明危机处理措施,让受害者安心,尽可能稳住受害者并取得受害者的谅解。公开事件原委,澄清事实真相,引?#21152;?#35770;,让公众消除疑虑。
2.控制损失。危机带来的损失是多方面的,尽可能切断一?#27427;?#22823;损失的途径;损失可能涉及到企业、消费者、公众,如果相互的损失有冲突,企业应该先控制消费者和公众的损失。最常见的危机是产?#20998;柿课?#39064;,如果是这方面的危机,企业应该不惜代价地迅速收回不合格产品。库存的不合格产品要集中封存,市场上尚未销售的不合格产品要撤回,已经到用户手中的不合格产品要召回《不合格品处理、撤回与召回是?#31216;?#23433;全管理体系要求条款?#32602;?#22312;控制损失时,应以企业声誉及社会责任为前提。
在危机得到有效的控制后应迅速拿出解决方案,此时企业可将重点放在解决措施上,进行一些例行的工作,值得注意的是,解决措施不同于应急措施,不是为了控制事态而是要真正地解决问题,主动、真诚、快速?#20174;Α?#20844;众利益至上是企业面对危机最好的策略原则;一方面要确实把已出现的危机处理好,同时要杜绝危机的发生原因及潜在原因。企业主要有以?#24405;?#31181;解决措施:
1.补偿受害者损失。如果是由于公司的问题损害了他人利益,企业必须承担责?#21361;?#32473;予补偿;从道德上讲,企业有补偿的社会责?#21361;?#20174;自身利益上讲,这是解决问题的关键。受害者是事件的起点,也是事件的终点;事件因受害者遭受损失引起,媒体会自始自终地关注受害者,受害者自然成为事件的?#27807;悖?#21482;有当受害者基本满意后,事件才算出现转机,媒体才会转移视线。让受害者得到满意,是衡量企业渡过危机的基本标准。
2.通过法律调控危机。法律是公正严明的,通过法律解决问题,可以让公众心服口服;特别是当一些纠纷不完全是企业责任时,法律手段还可保护企业。当一些事件难以平息时,法律裁决也可以终止事件;利用法律手?#26410;?#29702;危机,是根据事实和法律规定处理问题,可?#36234;?#20844;正地结束整个事件。
3.利用权威处理危机。当企业与公众的观点不一致时,利用权威人士或权威机关的言论,可以引导公众观点。由于企业处于被动的位置,企业的言论很难得到重视,即使?#29575;?#31616;单的事实,也被公众怀疑是企业在狡辩,因此,权威人士和权威机构的发言极为重要,可以很容易地更正公众的偏见。权威人士可以是专家、有社会影响的公众人物、对事件最了解的人,权威机构可以是政府、专业部门、消费者协会等,只要是公众信任的对象,他们的意见易被接纳。
4.公布危机产生原因。补偿损失只能满足公众基本需求,?#24471;?#21407;因和有效的防止措施才能提高公众的满意度;如果不?#24471;?#21361;机发生的原因与过程,社会上就会流传各种不利企业的描绘,企业如说不出令人信服的原因,就等于默认谣言;所以在事件发生的同时,企业应立即开展调查寻找事件的原因,如果是企业的责?#21361;?#35201;向公众道歉、给予补偿,并保证不再犯类似错误;如果不是企业的责?#21361;?#26356;应让公众?#27807;?#26126;白真相;如果企业一时难以查清真相,也要及时公开调查的进展情况,澄清没有根据的谣言,让公众相信企业决不会就此作罢,会继续?#20961;椋?#26460;绝异常再发的现象。
事后纠正、纠正措施与?#20013;?#25913;善
危机是企业的一次特殊事件,通过危机可以让企业看到很多平时看不到的缺陷,还可以锻炼企业的抗风险能力。每一次危机过后,企业可以从中有所收获,如果不及时进行管理审查并提出有效的总结,就会丧失用代价换来的宝贵经验;同时,危机过后还有一些纠正措施过程,如果不及时开展,就会丧失宝贵的?#20013;?#25913;进时机。危机基本结束后企业应该进行管理审查、总结经验教训、提出并开展改善措施。一般根据先后顺序,可分三个步骤进行:
1.调查分析,?#39029;?#21361;机产生的直接原因、根本原因和潜在原因。「凡事必有因」,在短时间内可以发现一些?#29616;?#25509;的原因,但是一些隐蔽的、本质的原因却不一定能即时发现,处理危机时,企业都会?#19994;?#19968;些可?#36234;?#37322;的原因,但事后如果反复这些存在的原因,可能还会?#19994;?#26356;深层次的问题,企业必须多?#22987;?#20010;为什么?#39029;?#28304;头,「寻找事件原因的原因的原因」才符合纠正措施、防止再发的根?#23616;?#36947;。虽然原因有内部和外部之分,但是企业都不可因?#36865;菩对鶉危?#21363;使是外部不可控的原因,企业也可能存在察觉、应对方面的失误。
2.进行管理审查,全面评价危机管理工作,?#39029;?#38382;题,总结经验。在整个危机事件中,企业在预防危机、处理危机方面都有值得评价的地方,可以进行总结,用以改进危机管理。由于危机管理很特殊,平时的工作难以检验,只有当危机发生时才能真正了解危机管理水平。因而?#30475;?#21361;机过后,都是一次评价危机管理的好机会。而且危机发生的形式多样,每经历一种危机就可积累该方面的危机管理经验,避免类似危机重演。所以,危机过后正是提高危机管理水平的好时机。
3.整?#27169;?#25913;进直接与危机相关的部门的管理,全面提高企业应对危机的能力,完善企业的危机管理体系。通过调查、评价、分析,企业能够?#39029;?#24456;多问题,这些问题分两类。一类问题与直接产生危机的?#26041;?#30456;关,可能是用人失误、财务混乱、质量监管不?#31995;鵲任?#39064;,事后企业要大力改进相关部门。另一类问题与危机管理相关,发现危机管理中的问题,及时改进。无论危机产生的原因是什么、处理结果如?#21361;?#24517;然都会影响企业形象。因此处理完危机后,企业还应重塑企业形象。通常树立企业形象可分为两个时期,一个是平时,另一个是关键时期。企业形象需要长时间积累,企业必须在日常经营中保?#33267;己?#30340;形象。这个时期,企业需要花费大量的精力、保持?#24535;?#30340;毅力,需要较长时间才能塑造稳定的形象。但是在关键时期,企业的一举一动都在公众的关注下,是塑造形象的最佳时机。如果利用好了关键时期,企业可以达到事半功倍的效果。企业的危机时期就是一个关键时期,在危机中的表现最能体现一个企业的素质。处理危机的过程中,企业的每一个行动都会透露出企业的内涵,公众会对企业产生深刻的印象。在危机过后的一?#38382;奔?#20869;,企业可以抓紧时间巩固在危机中树立的?#24049;?#24418;象。如果相反,在处理危机时企业犯下了错误,那企业更要加倍弥补,这个代价会更大,但是企业又必须重塑形象,否则会一蹶不振。在重塑形象时,企业针对事件损害了企业哪方面的形象,重点在哪方面弥补。虽然在危机发生时及之后的一?#38382;奔?#37117;是树立形象的关键时期,但是需要在日常经营中保持,否则,再?#37327;?#22609;造的形象?#19981;?#36805;速毁掉。
危机过后,大多数企业比?#20808;?#26131;想到的善后工作是总结经验教训、重塑形象等,但还有少数的企业却是在危机之中发?#21046;?#26426;、实现发展。安迪.格鲁夫曾是Inter公司的CEO,他的一句名言是:「优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己」。如果能把危机转变成一次发展机遇,确实是一件令人骄傲的事,一般的企业能够渡过危机便已感到万幸,能够通过危机补上缺漏就已很不错,很少有企业想到将危机转化为发展;然而一个优秀的企业越是在危机时刻,越是能体现综合实力和整体素质,能够很好地解决危机反而让公众增加好感;而且越是优秀的企业,越是利用疏漏做文章,本来是因为某种缺陷让公众怀疑、排斥,企业却能加大该方面的力度,反而让公众相信企业这方面的能力值得信赖。并且在危机发生的过程中,可能会意外地发现一些机遇,成为企业发展契机。
事后完善包括完善疏漏?#26041;凇?#23436;善危机管理、完善企业增值过程的所有活动,能从危机中有所收获,才算真正地处理好危机。百年企业并不是因为一帆风顺而健康成长,相反,是经历无数挫折后才茁壮成长。正是在一?#26410;?#21361;机后不断总结,百年企业才积累了应对危机的丰富经验,才能在危机面前应对自如,甚至变?#37038;?#20026;优势,最后反败为胜。 普林斯顿大学的?#24503;?middot;R·奥古斯丁教授认为,每一次危机?#26087;?#26082;包含导致失败的根源,也孕育着成功的**。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计?#38382;疲?#24182;使事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。简言之,如果处理得当,危机完全可以演变为"契机"。

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teacher chen

专业度:41303

总经理

11楼 | 2012-07-31 16:06:16

危机管理6C理念

一、全面化(comprehensive)
二、价值观的一致性(consistent values)
三、关联化(correlative)
四、集权化(centralized)
五、互通化(communicating)
六、创新化(creative)
很多企业将危机管理与业务发展看成是一对相互对立的矛盾,认为危机管理必然阻碍业务发展,业务发展必定排斥危机管理。从而导致危机管理与业务发展被割裂开来,形成"两张皮"。危机管理机构在制定规章制度时往往不考虑其对业务发展的可能影响;而业务部门在开拓业务时则是盲目地扩张,根本不顾及危机问题。

e枫桥?#20849;?编辑于 2012-07-31 16:06:16
 
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甄城

专业度:14862

版主

10楼 | 2011-11-08 21:01:22

核心拯救危机,这个片子看完,基本能得出结果!很多事情科学解决不了。很多方法,我们的危机企业,并不去遵循。人们遵循的是一个被动的舒适,习惯,感觉。这也可?#36816;?#26159;一个因果!化解危机就是去除分别和妄想和执着!我曾看到关于管理的百科。明确的指出管理的核心是去除和放下更多的思考!如果,能好好学习中国传统文化,回归一种本源的思想,或许就是化解危机之道!没有信仰,丢掉传统文化,是企业未来毁灭的原因。过多的科技和过度的环境恶化,不要说未来的美好,只是昙花一现!温室效应大家应该很熟悉,所以,简单的还是?#28860;?#24351;子规。先把心灵洗涤一下!

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teacher chen

专业度:41303

总经理

9楼 | 2009-12-29 16:41:39

企业危机管理的基本原则

1.制?#28982;?#21407;则

  危机发生的具体时间、实?#20351;?#27169;、具体态势和影响深度,是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业声誉?#25918;?/span>会产生恶劣影响。因此,企业内部应该有制?#28982;?#31995;统化的有关危机管理和灾难?#25351;?#26041;面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用,但是危机发生时会及时启动并有效运转,对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如,其关键之一是制?#28982;?#30340;危机处理机制,从而在发生危机时可以快速启动相应机制,全面而井然有序地开展工作。因此,企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度,逐步提高危机管理的快速?#20174;?#33021;力。在这方面,天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反,?#36153;?#22902;粉事件发生后,危机处理的被动和处理缺乏技巧性,?#20174;?#20986;一些企业没有明确的危机?#20174;?#21644;决策机制,导致机构混乱忙?#25285;?#25928;?#23454;?#19979;。

2.诚信形象原则

  企业的诚信形象,是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带?#27492;?#22833;,甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中,企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失,争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物?#20160;?#20607;。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以尽力挽回影响,赢得消费者的信任和?#39029;希?#32500;护企业的诚信形象。泰诺中毒事件的处理维护了?#24049;?#36874;公司的信誉,赢得舆论和公众的一?#30053;?#25196;,为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反,老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。20019月,央视对其月饼陈馅的曝光,使南京冠生园遭到灭顶之灾,连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成三株秦池等知名?#25918;?#30340;销声匿迹。

3.信息应用原则

  随着信息技术?#25214;?#24191;泛地被应用于政府和企业管理,?#24049;?#30340;管理信息系统对企业危机管理的作用也?#25214;?#26126;显。信息社会中,企业只有?#20013;?#33719;得准确、及时、新鲜的信息资料,才能保证自己的生存和发展。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系?#24120;?#38543;时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,从而把隐患消灭在萌芽状态。在危机处理时,信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息,并有助于企业各部门统一口径,协调作业,及时采取补救的措施。2003 8月的进口假红牛危机中,红牛维他命饮料公司及时查找信息来源,弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系,向其?#24471;?#20107;情真相。同时,红牛通知全国30多个分公司办事处,要求它们向当地的经销商逐一?#24471;?#20107;情真相,并坚定经销商对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使假红牛的?#22909;?#24433;响控制在一定范围之内,把危机对于?#25918;?#21644;公司的危害降低到了最低限度。

4.预防原则

  防?#21152;?#26410;然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防,预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此,建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中,危机的发生具有多?#26234;?#20806;,几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因此,企业要从危机征兆中透视企业存在的危机,企业越早?#40092;?#21040;存在的威胁,越早采取?#23454;?#30340;行动,越可能控制住危机的发展。1985年,海尔总裁张瑞敏当着全体员工的面,将76台带有轻微质?#35838;?#39064;的电冰箱当众?#19968;伲?#21147;求消除质量危机的隐患,创造出了永远战战兢兢,永远如?#35851;?#20912;的独具特色的海尔生存理念,给人一?#26234;苛业?#24551;?#23478;?#35782;和危机意识,从而成为海尔集团打开成功之门的钥?#20303;?/span>

5.企业领导重视与参与原则

  企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门,对外不仅需要与政府与媒体打交道,还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会?#30830;?#26041;面面进行沟通。如果没有企业高层领导的统一?#23500;有?#35843;,很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。由于中国企业更多趋向于人?#21361;?#20225;业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、?#20174;?#36831;缓。这一点在中国表现得?#20219;?#31361;出。因此,企业应组建企业危机管理领导小组,担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手,或者是具备足够决策权的高层领导。在非典危机中,我国最高领导人的高度重视和参与对克服非典起到了重要的作用。

6.快速?#20174;?#21407;则

  危机的解决,速度是关键。危机降临时,当事人应当冷静下来,采取有效的措施,隔离危机,要在第一时间查出原因,找准危机的根源,以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时,企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人,给舆论和受害者一个合理的交代;如果是外因要及时调整企业战略目标,重新考虑企业发展方向;在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系,借助公证、权威性的机构来帮助解决危机,承担起给予公众的精神和物质的补偿责?#21361;?#20570;好?#25351;?#20225;业的事后管理,从而迅速有效的解决企业危机。在2003年的进口假红牛危机中,红牛公司临阵不慌,出手快、准、狠,将危机的?#22909;?#24433;响减少到最小,从容地应对了这场关系?#25918;?#21644;产品的信任危机,体现出红牛危机管理的水平。

7.创新性原则

  知识经济时代,创新已?#25214;?#25104;为企业发展的核心因素。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验,也要根据危机的实?#26159;?#20917;,尤其要借助新技术、新信息和新思维,进行大胆创新。企业危机意外性、破坏性、紧迫性的特点,更需要企业采取超常规的创新手?#26410;?#29702;危机。在遇到非典这种突发危机时,青岛啤酒通过两个创新牢牢地抓住了商机。一是渠道的创新。青啤在许多城市通过与供水系统联合,利用他们的配送网络,实现了非接触式的送货上门。第二是销售终端的创新。青啤?#35851;?#20197;城市的?#39057;?#20026;重点的销售终端,把力量集中在小区、社区和农村市场,有计划、有步骤地进一步开发家庭消费市场这个终端。

8.沟通原则

  沟通是危机管理的中心内容。与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机带来的?#22909;?#24433;响有最好的化解作用。企业必须树立强?#19994;?#27807;通意识,及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众,以正视听,杜绝谣言、流言,稳定公众情绪,争取社会舆论的支持。在中美史克PPA遭禁事件中,中美史克在事发的第二天召开中美史克全体员工大会,向员工通报了事情的来龙去脉,宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结,避免了将外部危机转化为内部危机。相反,三星集团主席李建熙是一个强势的领导者。在1997年决定进入汽车产业的时候,李健熙认为凭借三星当时的实力,做汽?#24471;?#26377;问题。实际上,汽车工业早已经是生产大量过剩、生产能力超过需求40%,世界级?#25918;?#27491;在为瓜分市场而激烈竞争。由于企业内部领导层缺乏沟通,部门经理不敢提出反对意见。结果是,三星汽车刚刚投产一年就关门大吉。李健熙不得不从自己的腰包里掏出20亿美元来安抚他的债主们。

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chenyenwen

专业度:0

职场新手

8楼 | 2009-12-31 10:53:39

危机管理重点在于预防,危机管理组织应确立,危机预防的操作性前提方案,减低危机风险,谢谢分享,学习了。

chenyenwen 编辑于 2009-12-31 10:53:39
 
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teacher chen

专业度:41303

总经理

7楼 | 2009-12-30 18:05:41

一个企业的生命就象人的生命一样,在日趋激?#19994;木?#20105;中显得越来越脆弱,随时都有会受到死亡的威胁。目前,许多曾红极一时的企业相?#22363;?#29616;危机,由于各种原因在商战中?#36861;茁?#39532;,企业危机管理对于每一个发展中的企业都有着生死攸关的决定性意义。而企业对危机管理总有几种迷失心理的危害:

1、侥幸心理的危害;
2
、鸵鸟政策的危害;
3
、推?#23545;?#20219;的危害;
4
、隐瞒事实的危害。

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teacher chen

专业度:41303

总经理

6楼 | 2009-12-30 17:54:59

企业危机管理所谓企业危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象?#25351;?#31649;理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体?#36947;矗?#20225;业危机管理包括以?#24405;?#20010;主要内容:

一、企业危机预防(事前管理)

    1、危机管理意识的培养

    2、危机管理体制的建立

    3、危机管理?#35797;?#30340;保障

    4、危机管理技能的培训

二、企业危机处理(事中管理)

    1、危机信息的获取传递

    2、危机处理机构的建立

    3、危机事态的初步控制

    4、危机事件的全面评估

    5、危机处理计划的制订

    6、危机处理计划的实施

三、危机?#25351;?#31649;理(事后管理)

    1、危机处理结果的评估

    2、?#25351;?#31649;理计划的制订

    3、?#25351;?#31649;理计划的实施

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teacher chen

专业度:41303

总经理

5楼 | 2009-12-30 17:47:58

企业危机管理是企业经营管理活动中不可或缺的一个?#26041;凇?#22312;国外一些大公司里,公?#26087;?#26377;专门的危机管理机构,且一般其主管都是由公司首席执行官兼任。在这些设立的危机管理机构中,大多数人员都是兼职的,而?#31227;?#20013;绝大多数都是由公司部门主管以上人员和公?#23601;?#32856;顾?#39318;?#25104;,这样的组织结构保证了企业在面临危机时的?#20174;?#36895;度和效率,从而确保了对危机事件的成功解决。而在中国的企业里,基本上看不到这样的组织机构存在。在中国企业?#19994;难?#37324;,企业危机是无法预测和无法管理的,因此他们不可能为此设立专门的管理机构,当然也没有这方面的人才?#24613;浮?#25152;以,一旦发生危机事件,中国企业往往六神无主,惊慌失措,继而导致应对失策,全盘皆输。 是企业经营管理活动中不可或缺的一个?#26041;凇?/span>

在国外一些大公司里,公?#26087;?#26377;专门的危机管理机构,且一般其主管都是由公司首席执行官兼任。在这些设立的危机管理机构中,大多数人员都是兼职的,而?#31227;?#20013;绝大多数都是由公司部门主管以上人员和公?#23601;?#32856;顾?#39318;?#25104;,这样的组织结构保证了企业在面临危机时的?#20174;?#36895;度和效率,从而确保了对危机事件的成功解决。而在中国的企业里,基本上看不到这样的组织机构存在。

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teacher chen

专业度:41303

总经理

4楼 | 2009-12-29 16:53:37

危机管理的类型

  不同类型的危机,处理的方法存在着很大的差异。在处理危机前,企业首先确定危机的类型,以便于有针对性地采取对策。企业组织面临的危机主要有八种:信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。

1、信誉危机。它是企业在长期的生产经营过程中,公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没?#26032;?#34892;合同及其对消费者的?#20449;担?#32780;产生的一系列纠纷,甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害,企业信誉下降,失去公众的信任和支持而造成的危机。

2、决策危机。它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环?#31243;?#20214;变化趋势正?#20998;?#23450;经营战略,而使企业遇到困难无法经营,甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦,并一再增加层数,隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。

3、经营管理危机。它是企业管理不善而导致的危机。包括产?#20998;?#37327;危机、 环境污染危机、关系纠纷危机。

第一,产?#20998;?#37327;危机。企业在生产经营中忽略了产?#20998;柿课?#39064;,使不合格产品流入市场,损害了消费者利益,一些产?#20998;柿课?#39064;甚至造成了人身伤亡事?#21097;?#30001;此引发消费者恐慌,消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。

第二,环境污染危机。企业的三废处理不?#27807;祝?#26377;害物质泄露,爆炸等恶性事?#35797;?#25104;环境危害,使周遍?#29992;?#19981;满和环保部门的介入引起的危机。

第三,关系纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德,员工服务态度恶劣,而造成关系纠纷产生的危机。如运输业的恶性交通事故、餐饮业的食物中?#23613;?#21830;业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。

4、灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量,如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事?#23454;?#36896;成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失,使企业经营难以开展。

5财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、?#21892;?#24066;场的波动、贷款利率汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流,难以使企业正常运转,严重的最终造成企业?#34987;尽?/span>

6、法律危机。指企业高层领导法律意识淡薄,在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等,事件暴露后,企业陷入危机之中。

7、人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职,其岗位没有?#40092;?#30340;人选,给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。

8、媒介危机。真实性是新闻报道的基本原则,但是由于客观事物和环境的复?#26377;院投?#21464;性,以及报道人员观察问题的立场角度有所不同,媒体的报道出?#36136;?#35823;是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相,报道不能客观地?#20174;?#20107;实,引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入,媒体还是?#20945;?#21407;有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷,使媒体蒙?#21361;?#24341;起企业的危机。

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teacher chen

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总经理

3楼 | 2009-12-29 16:47:02

企业危机管理的特征

企业危机管理具有以下特征

1、突发性。危机往往都是不期而至,令人措手不及,危机发作的时候一般是在企业毫无?#24613;?#30340;情况下瞬间发生,给企业带来的是混乱和惊恐。

2、破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和?#22909;?#24433;响,有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显,企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

4、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的?#20174;?#21644;处理的时间十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,?#27807;?#20225;业必须立即进行事件调查与对外?#24471;鰲?/span>

5信息?#35797;?/span>紧缺性。危机往往突然降临,决策者必须做出快速决策,在时间有限的条件下,混乱和惊恐的心理?#27807;没?#21462;相关信息的渠道出?#21046;?#39048;现象,决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6、舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策,危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

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teacher chen

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总经理

2楼 | 2009-12-29 16:32:45

危机管理(Crisis Management)

  危机管理是专门的管理科学,它是为了对应突发的危机事件,抗拒突发的灾难事变,尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言,可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关?#30331;?#21518;果严重的重大事?#21097;?#32780;为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施,则称为企业的危机管理。

 

 

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